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Elaboración y registro de la Carta de Servicios. AUTOFORMACIÓN

Las Cartas de Servicios, son documentos que dan a conocer a los usuarios los servicios que presta un centro asociado y los niveles de calidad con los que se compromete a prestarlos.

Se enmarcan dentro del sistema de calidad y sirven como instrumento de mejora del mismo.

El contenido de las Cartas de Servicios de Centros Asociados esta recogido en una guía de requisitos, disponible en qInnova.uned.es, que ha sido desarrollada por la Carta de Servicios y aprobada por el Consejo de Gobierno de la UNED.

La inscripción de la Carta de Servicios en el Registro de Cartas de Servicios de Centros Asociados es un requisito previo para acceder a la certificación del SGICG-CA.

El objeto de esta actividad es la de guiar al Centro en la elaboración y posterior registro de la Carta de Servicios; tiene una duración aproximada de 20 minutos y se realiza en modalidad autoformativa.
La actividad se estructura en los siguientes apartados:
  • Contenido de la Carta de Servicios.
  • Pasos a seguir para la elaboración de la Carta de Servicios.
  • Manejo de la plataforma de realización de la Carta de Servicios.
  • Registro de la Carta de Servicios.
  • Gestión de los compromisos incluidos en la Carta de Servicios.
  • Certificación de la Carta de Servicios.
Para tener acceso a alguna de la documentación de la actividad es necesario ser usuario del Manual Virtual de Gestión de la Cátedra de Calidad.

Al finalizar el curso es necesario realizar una autoevaluación de conocimiento.

Esta actividad puede completarse con el siguiente itinerario formativo relacionado con las Cartas de Servicios:

  • Elaboración y registro de la Carta de Servicios: (esta actividad) el objeto de esta actividad es la de guiar al Centro en la elaboración y posterior registro de la Carta de Servicios.
  • Compromisos de las Cartas de Servicios: El objeto de este curso es el de guiar al Centro Asociado en la identificación y definición de los compromisos de Calidad de los Servicios que prestan y en la elección de los indicadores a utilizar para la medición de estos compromisos.
  • Sistemas de participación de los estudiantes: El objeto del curso es guiar al Centro en la definición de estos sistemas de comunicación y participación con los estudiantes (QSR, encuestas de satisfacción y planes de mejora en la atención al estudiante):
  • Evaluación y revisión de la Carta de Servicios: el objeto del curso es guiar al Centro en la evaluación y revisión de la Carta de Servicios. Aunque también incluye una breve explicación relacionada con la definición de los sistemas de gestión de los servicios y los sistemas de participación de los estudiantes.

Compromisos de las Cartas de Servicios. AUTOFORMACIÓN

Las Cartas de Servicios, son documentos que dan a conocer a los usuarios los servicios que presta un centro asociado y los niveles de calidad con los que se comprometen a prestarlos.

Se enmarcan dentro del sistema de calidad y sirven como instrumento de mejora del mismo.

El contenido de las Cartas de Servicios de Centros Asociados se ha recogido en una guía de requisitos, disponible en qInnova.uned.es, que ha sido desarrollada por la Carta de Servicios y aprobada por el Consejo de Gobierno de la UNED.

Básicamente son tres los objetivos de una carta de servicios:

  • Informar a los usuarios y usuarias sobre los Servicios que presta la organización.
  • Explicitar los compromisos de calidad adquiridos en relación con los servicios prestados.
  • Dar a conocer los derechos y obligaciones de las personas usuarias.


La parte más relevante de la Carta de Servicios reside en los compromisos de calidad que la organización está dispuesta a asumir en su relación con las personas usuarias.

El objeto de este curso es el de guiar al Centro Asociado en la identificación y definición de los compromisos de Calidad de los Servicios que prestan y en la elección de los indicadores a utilizar para la medición de estos compromisos.

Tiene una duración aproximada de 20 minutos y se realiza en modalidad autoformativa. En el mismo se facilita tambien ejemplos de compromisos e indicadores que facilitan la elección por el Centro Asociado.

Para tener acceso a alguna de la documentación del curso es necesario ser usuario del Manual Virtual de Gestión de la Cátedra de Calidad.

Al finalizar el curso es necesario realizar una autoevaluación de conocimiento.

Una vez realizado el curso, para la aplicación práctica en vuestro Centro Asociado disponeis del apoyo de la Cátedra de Calidad "Ciudad de Tudela".

Evaluación y revisión de la Carta de Servicios. AUTOFORMACIÓN

Los principales objetivos de las Cartas de Servicios pueden agruparse en dos:

  • Mejorar la calidad de los servicios prestados, así como la gestión interna y el funcionamiento de nuestros equipos de trabajo.
  • Facilitar la información y las relaciones con las personas usuarias a través de diversas formas de comunicación y participación.

Para asegurar el cumplimiento de estos objetivos, el Centro Asociado debe desarrollar e implantar un sistema de gestión de la carta de servicios que incluya:

  • Por una parte, el desarrollo e implantación del sistema de gestión del servicio que asegure el cumplimiento de los compromisos que ha ofrecido el Centro en su carta de servicios;
  • Y por otra, la introducción de la mejora en los servicios incluidos en la Carta de Servicios a través de dos elementos:
  1. La consideración de la opinión de los estudiantes facilitada a través de los sistemas de participación (quejas, sugerencias y encuestas de satisfacción principalmente) y el establecimiento de un plan de mejora en la atención a los estudiantes y,
  2. La realización de una evaluación y revisión del cumplimiento de los compromisos incluidos en la carta de servicios y de la adecuación de la información contenida en la misma.

Aunque este curso se va a centrar en la evaluación y revisión de la Carta de Servicios, se incluye también una breve explicación relacionada con la definición de los sistemas de gestión de los servicios y de los sistemas de participación de los estudiantes.

La actividad formativa esta estructurada en cinco apartados. 

  • Gestión de los compromisos incluidos en la Carta de Servicios.
  • Evaluación y revisión de la Carta de Servicios con ejemplos de aplicación.
  • Sistema de gestión del servicio que asegure el cumplimiento de los compromisos.
  • Sistemas de participación de estudiantes.
  • Preguntas frecuentes

Para tener acceso a alguna de la documentación de la actividad es necesario ser usuario del Manual Virtual de Gestión de la Cátedra de Calidad.

La actividad tiene una duración de 30 minutos y se realiza en modalidad autoformativa.

Al finalizar la misma es necesario realizar una autoevaluación de conocimiento.

Esta actividad puede completarse con el siguiente itinerario formativo relacionado con las Cartas de Servicios:

Reposición de Mi experiencia con las cartas de servicios

Las cartas de servicios son documentos de acceso público donde los Centros Asociados informan voluntariamente a los estudiantes sobre los servicios que prestan y los compromisos que adquieren en su prestación.
Persiguen los siguientes objetivos:

Externos

  • Informar a los usuarios / clientes de los servicios ofrecidos y de los compromisos de calidad adquiridos.
  • Mejorar y facilitar las relaciones con los ciudadanos.

Internos

  • Mejorar la calidad de los servicios prestados a través del seguimiento de los compromisos y de la opinión de las personas usuarias
  • Fomentar el compromiso del personal con una cultura de orientación a las personas usuarias y de mejora continua.

Pero la carta de servicios no es solo un folleto informativo, sino que es una herramienta de mejora continua de los servicios que presta el Centro Asociado. Dado que el Centro tiene que integrar en la dinámica de trabajo las acciones necesarias para poder cumplir con los compromisos incluidos en su carta y mejorar los servicios prestados a través de planes de mejora asociados a la satisfacción de los estudiantes y al seguimiento de los compromisos.
La UNED dentro de su plan estratégico 2019-2022 incluye el objetivo de potenciar la cultura de calidad en los Centros Asociados.
El taller va a permitir compartir la experiencia de los diferentes Centros Asociados en relación con estos sistemas asociados a los compromisos incluidos en las cartas de servicios.

Auditar una Carta de Servicios desde el SGICG-CA

El auditor/a contrasta la gestión del Centro – aulas con un modelo de referencia para facilitar información sobre su estado (no es formador, asesor, ni inspector), por lo que los dos principales objetivos de la auditoría funcional son:
- Comprobar la aplicación de las directrices y registros que tiene el Centro – Aulas como referencia de su sistema de gestión y exige la Guía del SGICG-CA así como su eficacia para lograr los objetivos previstos.
- Descubrir si dicha aplicación tiene puntos fuertes destacados, no conformidades y áreas de mejora en relación a los requisitos de referencia
La auditoría de Carta de Servicios tiene como objetivo pricipal contrastar la forma en la que el Centro Asociado asegura el cumplimiento de los compromisos públicos en su gestión habitual mediante uso de mecanismos de control y ajuste (sistemas, directrices, registros, etc.)